روبرو شدن با مشتریان ناراضی، شتری است که در هر کسب‌وکاری می‌نشیند؛ شما هیچ‌گاه نمی‌توانید محصول یا سرویسی ارائه کنید که همه را راضی نگه دارد، پس چه باید کرد؟
- در همین ابتدا، اشاره می‌کنیم اگر فروشنده یا صاحب کسب‌وکار کوچکی هستید و می‌خواهید با تقویت مهارت فروشندگی، میزان درآمد و سودآوری کسب‌وکارتان را بهبود ببخشید، سری به مقاله فروشندگی از بخش مقالات وبسایت یک پله بالاتر بزنید؛ نکات جالبی را با شما در میان گذاشته‌ایم :)
و اما، نکاتی که در مواجهه با مشتری ناراضی باید انجام بدهید:
1) آرامش خودتان را حفظ کنید
فرض کنید یکی از مشتریان‌تان عصبانی شده و بنا به داد و فریاد گذاشته است. اگر شما نیز به عنوان فروشنده، مقابله به مثل کرده و خشمگینانه برخورد کنید، نتیجه به ضرر خودتان تمام خواهد شد. حتی اگر رفتار مشتری باعث می‌شود شعله‌های خشم تمام وجودتان را فرا بگیرد؛ حتما باید بر خودتان کنترل داشته باشید و با آرامش برخورد کنید.
2) عصبانیت مشتری را به خودتان نگیرید
به خاطر داشته باشید: مشتری از شخص شما عصبانی نیست، بلکه از کیفیت خدمات یا عملکرد محصولی که به او فروخته‌اید، ناراضی است.
3) مهارت‌های شنیداری را وارد کار کنید
اولین انتظاری که مشتری عصبانی از شما دارد، این است که اجازه بدهید خشم‌اش را خالی کند! بدین منظور، شما باید در نهایت حوصله به صحبت‌های او گوش بدهید. اغلب اوقات، صرف همین گوش دادن موثر باعث می‌شود مشتری آرام شود و احساس کند شما انتقاد او را تایید می‌کنید. وقتی صحبت‌های مشتری تمام شد، جمع‌بندی آن‌چه شنیده‌اید را برایش بازگو کنید و با پرسیدن پرسش‌هایی، جوانب مختلف عامل ایجاد کننده نارضایتی را شناسایی نمایید. زبان بدن در این مورد از اهمیت بالایی برخوردار است؛ تماس چشمی برقرار کنید، صاف بایستید و دستانتان را روی سینه قفل نکنید.
4) همدردی را از یاد نبرید
بعد از آن‌که خشم مشتری فروکش کرد، از شما انتظار دارد دلیل ناراحتی و احساس بد او را دریافته باشید. در برابر تجربه ناخوشایندی که مشتری دریافت کرده، با او ابراز همدردی کنید و به خاطر داشته باشید که احترام و درک، بسیاری از کارهای دشوار را آسان می‌سازد.
5) در خوش‌برخوردترین شکل ممکن عذرخواهی کنید
از دو حالت خارج نیست، یا انتقاد مشتری درست و به‌جا بوده و یا کلا قصوری بابت مشکل متوجه شما نبوده است. در هر دو حالت، اگر می‌خواهید مشتری را نگه دارید، باید بابت مشکل پیش‌آمده از مشتری عذرخواهی کنید. به عنوان نمونه می‌توانید بگویید: «متاسفم که محصول ما نتوانسته زمینه رضایت شما را فراهم بیاورد؛ اجازه بدهید بررسی کنیم و راه‌حل مشکل را پیدا کنیم.»
برای کسب اطلاعات بیشتر، مقاله آموزش مشتری مداری را مطالعه کنید.
6) راهکار را پیدا کنید
بعد از آن‌که دلیل ناراضی بودن مشتری را دریافتید، نوبت می‌رسد به پیدا کردن راه‌حل. گزینه‌های منصفانه و واقع‌بینانه برای حل مشکل را برای مشتری مطرح کنید و از او بخواهید اقدام دلخواهش را انتخاب کند. در اکثریت قریب به اتفاق مواقع، این همان کاری است که مشتری می‌خواهد! با انجام دادن اقدام انتخابی مشتری، مراتب رضایت او فراهم خواهد شد.
7) با خودتان خلوت کنید
حتی اگر در حرفه‌ای‌ترین شکل ممکن توانسته‌اید رضایت مشتری را جلب کرده و اوضاع را آرام کنید، باید بدانید هنوز کار به اتمام نرسیده است. شما تجربه‌ای استرس‌زا را پشت سر گذاشته‌اید، بنابراین باید زمانی را برای خلوت کردن با خودتان اختصاص دهید. در این زمان به قدم زدن یا صحبت کردن و خندیدن با دوستانتان بپردازید تا غول اضطراب درونی شما آرام شود. در این صورت است که خواهید توانست دوباره در بالاترین کیفیت ممکن با مشتریان وارد تعامل شوید.
- مجموعه یک پله بالاتر، درسی غیر حضوری دارد با نام چگونه مشتری از دست رفته را بازگردانیم؟
- این درس جزو مجموعه به شمار می‌رود و در این وضعیت نابسامان اقتصادی، برای تمامی کسب و کارها و سازمان‌ها پیشنهاد می‌شود.
- اگر جز و مدیران ارشد، صاحبان کسب و کارهای کوچک و بزرگ و مدیران فروش فروش هستید، فرصت بهره‌مندی از این درس را از دست ندهید.
